Egy éttermi diszpécsernek alapvetően négy fő feladata van. Nézzük meg, melyiket képes az AI átvenni:
1. Rendelésfelvétel — AI kezeli (90%+)
Ez a hívások 90-95%-a. A vendég rendelni akar, és az AI ezt tökéletesen megoldja: étlapismeret, köret választás, szleng felismerés, fizetési mód, cím — minden benne van. A biztonsági háló az élő emberes diszpécser hálózat: ha valaki mégsem boldogul az AI-jal, egy központi, kiképzett diszpécser visszahívja, felveszi a rendelést, és igény esetén megtanítja a vendéget a helyes kommunikációra, így legközelebb már tudni fogja használni az AI-t.
2. Panaszkezelés — AI + emberi backup
Az AI képes panaszt felvenni: azonosítja a vendéget, megkeresi az utolsó rendelését, és jegyzőkönyvszerűen rögzíti a problémát. A kompenzáció előre definiált szabályok szerint történik — erről a következő részben bővebben írunk majd.
3. Rendelés módosítás — egyelőre ember kezeli
Ha valaki öt perccel a rendelés után szeretne még egy kólát hozzáadni, az bonyolultabb döntést igényel: meg kell vizsgálni pl., hogy a futár már elindult-e vagy a konyha már elkészítette-e? Ehhez emberi mérlegelés kell, de a rendszer státusz adatai (konyhán van, elkészült, futárnál van) lehetővé teszik a jövőbeli automatizálást is.
4. Címkiosztás és futárkezelés — szoftver + AI priorizálás
A szoftver már most is képes priorizálni a konyhát: látja, milyen tételek vannak bent, mennyi idő alatt készülnek el, mennyire terhelt az adott konyhakör, milyen további rendelések vannak még hátra. A teljes automatizáláshoz az kell, hogy az étterem következetesen használja a rendszert, pl. a konyhás mindig nyomja meg az „elkészült" gombot, a futár jelezze az indulást és az átadást is.
5. Csomagolás — embernél marad
Ez fizikai munka, amit az AI nem tud megoldani (jelenleg). De alacsonyabb képzettséget igényel, mint a szervezési feladatok, tehát sokkal könnyebb erre embert találni.
„Amikor már tényleg és teljesen maga a szoftver irányítja ezt a részt, akkor gondolkodni igazából már nem kell. Mindenkinek az a dolga, hogy elvégzi a soron következő feladatot, amit a rendszer kiad neki."
Hogyan kezeli az AI a panaszokat?
A panaszkezelés az a terület, ahol az AI a legnagyobb versenyelőnyt adja — mert profin csinálja, következetesen, minden alkalommal.
A panaszkezelés menete a következő:
- Azonosítás — Az AI felismeri a hívó számát, megkeresi az utolsó (vagy aktív) rendelését.
- Felvétel — A rendszer jegyzőkönyvszerűen rögzíti a panasz részleteit: melyik étellel, melyik rendeléssel pontosan mi a probléma.
- Döntés — Előre definiált szabályok alapján kárpótol a rendszer: pl., ha a kiszállítás 2 órán túl történt automatikusan felajánl 2 000 Ft kupont a vendégnek, megelőzve ezzel, hogy az ügyfélben rossz érzés maradjon (és, hogy adjon egy 1*-os értékelést a Google-ben)
- Emberi ellenőrzés — Egy ember ránéz a kivonatra, kiszűri a visszaéléseket, szükség esetén beavatkozik.
- Kompenzáció — A vendég SMS-ben vagy e-mailben megkapja a kupont.
- Lezárás — A tulajdonos értesítést kap: mi történt, hogyan lett kezelve és, hogy van-e teendője (99%-ban nincs).
„Egy olyan profi panaszkezelési rendszer, ami az éttermek TOP 1%-ának van csak. Nagyon-nagyon ritka, és csak a legsikeresebbek csinálják ezt ennyire következetesen."
Az AI a visszaéléseket is követi. Ha valaki rendszeresen panaszt tesz, a rendszer ezt jelzi, szemben az emberi diszpécserekkel, akik váltakoznak és nem emlékeznek, hogy „múltkor is ő volt".
SMS visszaigazolás, mint biztonsági háló
A rendelés után a vendég azonnal kap egy SMS-t a rendelés összefoglalójával:
- Mit rendelt?
- Milyen címre?
- Milyen névre?
- Fizetési mód.
Az SMS kiküldését követően 3 perce van a vendégnek módosítani bármit, vagy egyszerűen elfogadni. Ha meg se nyitja, a rendszer jelzi: „Ez a vendég nem nézte meg az SMS-et." Ilyenkor az operátor ránéz a rendelésre, és szükség esetén korrigál, telefonál.
Ráadásul a rendelést a beküldés előtt egy második, alaposabb AI is átnézi. Ha az első esetleg félreértett valamit, a második ezt kiszűri.
Amikor az étterem elfogadja a rendelést, a vendég kap egy második SMS-t: pl. „A rendelésed elfogadva, várható elkészülési és szállítási idő: 43 perc."
Szeretnéd tudni, mennyit spórol egy étterem a mesterséges intelligencia diszpécserrel? Olvasd el a következő cikkünket is!
Szeretnéd meghallgatni a témában készült podcastunkat?
Kattints a Nyereséges Étterem Podcast oldalára
