Van egy kérdés, amit szinte egyetlen étterem sem tesz fel a vendégeinek. Nem bonyolult, nem kínos, nem kerül pénzbe. Mégis az éttermek 95%-a egyszerűen kihagyja.
A kérdés: „Elégedett voltál a rendeléssel? Értékelj minket!"
Ennyi. Nem több, nem kevesebb. És mégis: ha ezt az egy kérdést rendszeresen feltennénk, tízszer annyi értékelést gyűjthetnénk.
Miért nem kérnek értékelést az éttermek?
Amikor száz étteremmel beszélsz erről a témáról, szinte mindig ugyanazt hallod: „Hát igen, kellene csinálnunk, de..." — és utána jön valamilyen kifogás.
Az igazság az, hogy a legtöbb étterem nem tesz a vendégértékelés gyűjtéséért semmit azon kívül, hogy kirak egy matricát a falra: „Értékelj minket a Google-on." És aztán csodálkozik, hogy alig van értékelése.
„Bocs, de mondjuk ki nyíltan: ez lustaság. Pont. Nem akar ezzel foglalkozni, ennyiről van csak szó."
Ez kemény megfogalmazás, de igaz. Akit nem érdekli a vendégei véleménye, az nem valódi vállalkozó, és hosszú távon fenntarthatatlan üzletet épít.
A jó hír: aki viszont komolyan veszi, annak a 99,9%-a azonnal azt mondja: „Igen, ez kell nekem." Mert a jó vállalkozó tudja, hogy a vendég-visszajelzés egy aranybánya.
Az egyetlen kérdés, ami mindent megváltoztat
Az éttermi értékelés gyűjtés kulcsa nem valamiféle bonyolult rendszer, hanem egy egyszerű kérdés a megfelelő pillanatban.
Ennek a kérdésnek két hatalmas előnye van:
Ha a vendég elégedett volt: irányítsd a Google-re, Tripadvisorra, vagy bármilyen platformra. Egy boldog vendég szívesen értékel, csak kérni kell.
Ha a vendég nem volt elégedett: kiszűröd a problémát, mielőtt az a Facebookon vagy Google-on landolna. Visszahívsz, bocsánatot kérsz, kompenzálsz, és a vendég úgy érzi, foglalkozol vele (ami így is van).
A statisztika ezt alátámasztja: tízből két ember stabilan értékel, ha megkérik rá. Tehát nem arról van szó, hogy a vendégek nem hajlandók értékelni — hanem arról, hogy senki nem kéri meg őket erre.
Hogyan szűrd az értékeléseket okosan?
A profi értékelés gyűjtés nem azt jelenti, hogy mindent kiengedünk a Google-re, éppen ellenkezőleg. Van egy okos szűrő, ami a legjobb éttermek közös jellemzője:
Ha a vendég mindenre 5 csillagot ad — automatikusan irányítsd a Google-re. Meg kell kérnünk, hogy ha elégedett volt a szolgáltatásunkkal, akkor értékeljen minket a Google-ben, Tripadvisoron, bárhol.
Ha nem ad mindenre 5 csillagot — a főnök kap azonnal e-mailt, ezzel a szöveggel: „Ennek a vendégnek problémája volt ezzel az étellel, kezelni kell."
Ez közvetlenül támogatja az ügyfelek szolgálatát, hiszen a vendég nem azért nem ír rossz értékelést, mert eltitkolod a lehetőséget, hanem azért, mert megoldottad a problémáját. A két dolog között óriási a különbség.
„Alsó hangon 80%-kal csökken az esélye annak, hogy az ember a Facebookon vagy a Google-ben kezdje el mondani a problémáját. Miért? Mert úgy érzi, hogy te foglalkozol vele, és közvetlenül neked mondja el."
Kíváncsi vagy rá, miért a szájhagyomány az egyik legjobb étterem marketing eszköz? Olvasd el a következő cikkünket is!
Szeretnéd meghallgatni a témában készült podcastunkat?
Kattints a Nyereséges Étterem Podcast oldalára
